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30年大數據透視3·15

  從1991年央視第一屆3·15晚會開始到2021年,已經悄悄過去30餘年的時間。30多年來,曝光了哪些商家企業,哪些事件成為關注焦點,又有哪些守護走入了你的記憶?

  關注3·15晚會 重慶人進入TOP5

  從地域來看,廣東、北京兩地網友最為關注3·15晚會相關信息,遙遙領先其他省份地區;福建、山東、重慶依次進入熱度地區TOP5行列。整體來看,南方地區對3·15話題關注較密切。

  網民對3·15的關注也具象地體現在各消費領域的熱點事件中。根據近年年度消費熱點事件及其社會影響力,梳理出15項反覆出現的事件類型。

  其中,出行產品消費陷阱、價格宰客事件、外賣/網購消費陷阱、虛假廣告以及消費公益訴訟事件出現頻率相對較高;而直播帶貨造假、“雙11”優惠規則陷阱、在線培訓亂象則成為近兩年連續發生的熱點。值得一提的是,社會對一些新型消費事件的關注不俗,去年長租公寓爆雷跑路、智能快遞櫃超時收費事件“站”在了輿論風口,新問題也引發多地加強市場監管力度。

  食藥問題頻現;知名品牌屢有違規操作

  本世紀初開始,3·15晚會逐漸形成了對影響消費者利益的問題行業、重點企業的追蹤。在選取的分析樣本時間段內,醫藥安全、食品安全和個人信息泄露的曝光頻次分別佔比75%、55%和35%,共同進入行業問題前三名,數碼行業問題、電信詐騙問題也以30%和25%的出現頻次威脅消費者的財產安全。

  從曝光企業來看,由於關涉具體企業經營質量和社會公信力,該部分內容成為3·15晚會中牽動公眾目光與情緒的焦點。自2011年後,對知名品牌、重點企業的曝光逐漸增多,主要體現在互聯網科技企業、餐飲企業、通信類企業的紛紛“中招”;同時各省市地方上的日用品加工製造企業、食藥企業的質量問題也被呈現於大眾視野。

  企業被曝光的消費問題更加精準地體現了其經營過程中的“癥結”。首先仍是產品本身存在的問題,其中“商品質量不合格”佔據了統計樣本的22.54%、“生產材料劣質”“過期產品”分別約佔12.68%和7.04%。其次,相較於整個行業暴露出的共性問題,企業在客户消費過程中的違規操作更引發社會關注。數據顯示,非法手段欺騙消費行為、竊取客户隱私、灰色產業鏈、價格不透明及惡意扣費等操作均上榜“黑名單”,這些問題直指企業在經營中利用不平等條款或高新技術,走入法律監管的空白地帶進行牟利。

  “消費預警”提高服務能力

  “消費互動”升級輿論監督方式

  面對大眾對消費市場的評價與關懷,3·15晚會對消費問題的處理,一方面突出了事後曝光的重要性,另一方面增加了事前預警環節,開闢“消費預警”版塊提升服務能力。

  該版塊內容總體呈現兩方面特徵,其一,預警針對人們應用頻率高且不易引起注意的生活場景。例如2014年指出的“提高網購警惕謹防手機中毒”,2015年提醒公眾“免費WIFI很危險”,2016年發起告誡“智能終端也有安全隱患”。其二,預警針對一些冷僻領域的問題作出提示,例如“你買的人蔘可能一半是白糖”“關於雞蛋的誤區”“食物相剋”這些冷知識。

  重視消費者權益保護是3·15晚會30年來不變的主題,這也承載了歷屆晚會圍繞消費者不斷更新的亮點環節——消費互動。一方面,注重打造並豐富同觀眾的互動渠道,另一方面,突出政府行動,政府監管執法機制的完善也是迴應消費者訴求的有效反饋。

  90後和一線城市維權意識強

  政府網民媒體合力提升維權聲量

  經過了30年,3·15晚會已成為維護消費者權益的文化符號。

  就普通消費者來看,擁有個性化消費習慣、諳熟互聯網消費方式90後,相較於其他年齡層成為消費維權意識最高的羣體,數量是00後人羣的1.5倍、80後人羣的兩倍之多。與此同時,各地城市在消費維權意識方面的表現也存在差異,總體上一線城市對維權的關注程度更高。

  面對大數據時代的消費,隱私安全保護問題匯聚了各圈層的注意力。80後、90後羣體更加在意隱私泄露給自身財產安全、生活日常帶來的威脅與不便。而00後對此關注度較低,數量約佔80後羣體的三成。從整體上看,男性消費者比女性更注重隱私安全。

  產品售後問題成挑戰

  服務投訴考驗社會治理

  根據中消協官網歷年的投訴情況來看,在投訴性質方面,產品質量的投訴量呈下降趨勢,對比十年前減少了59%,售後服務問題有所上升,成為目前公眾投訴的首要問題;合同問題反覆出現不容小覷。

  另一方面,投訴情況也是消費治理難點的折射面。官方數據顯示,在商品投訴案例中,家用電子電器的被訴比例最高,但近五年呈逐年下降態勢,服裝鞋帽領域的被訴量同樣減少;但日用商品和交通工具領域的被訴比例波動反覆。相較商品投訴,服務類投訴比例普遍上升。據人民網

  重慶晨報·上游新聞記者 曲鴻瑞

編輯: 劉文靜
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